监督服务质量 聆听群众反响-即时焦点

最近，上海市宝山区新一轮的政府配送活动又开始了。演出现场，观众不时被逗乐，发出会心的笑声，只有坐在侧面的一位观众显得有些特殊，只见他一会儿拿起手机摄影摄像，一会儿又拿起笔飞速记录。他就是宝山区公共文化设施巡查员吴兴（化名）。

同样是坐在台下，吴兴显得比其他观众“冷静”许多。“我们可以说是考量服务的眼睛、聆听群众反响的耳朵，也是反映民意的嘴巴。”吴兴说，像他这样常年坚持参与公共文化设施巡查的志愿者还有很多，大家来自各个行业不同岗位，因为热衷公益、喜好文艺走在一起，目标很明确，就是要找得出问题、出得了反馈、促得了落实，发挥监督力，不断提升公共文化机构设施服务的存在感和美好值。因为扎实而深入的工作，他们对公共文化设施能不能获得群众的“一键三连”很有发言权。

(资料图)

吴兴所在的志愿团队是上海市社区文化活动中心日常巡查志愿服务总队（简称“总队”），于2016年10月注册成立，起源于上海市社区文化服务中心（简称“中心”），受上海市公共文化服务工作协调小组办公室、上海市文化和旅游局等的委托，作为第三方机构建立的上海市公共文化机构设施日常巡查机制。

“日常”二字反映了这支队伍的工作节律，“巡查”二字则道明了其工作性质。总队采取全年“两月一点一查”频次的暗访巡查，对上海市所有已验收、已开放的区级文化馆、区级图书馆和社区文化活动中心开展暗访巡查，即上海23家区级文化馆、23家区级图书馆、220家社区文化活动中心和55家分中心，全部都会定期接受服务内容和质量的检阅。

总队巡查内容包括场馆开放时间、设施使用情况、公示情况等。在疫情防控常态化阶段，还将各区公共文化设施的疫情防控工作情况纳入重点专项巡查内容，重点关注场馆恢复开放、进出人员管理、场馆环境消毒、疫情防控用品配备等情况。目前，巡查内容仍在根据实际需要不断更新和完善中。

在人员招募方面，总队采用组织推优为主、社会化动员为辅的方式，重点依托上海市文明办志愿者团体、市妇联“三八红旗手”协会、市退管会志愿者团队的平台，会聚一批责任心强、作风正派、素质极高且热心公益事业的优秀退休党员、三八红旗手等组成巡查志愿者队伍。实践证明，这种优化流程做“减法”的思路，提高了巡查工作效率，强化了主人翁意识，保证了队伍的稳定性和可靠性。这样一支队伍的存在，提供了不可替代的督察力量。

“90后”的梁心（化名）去年刚加入进来，经过一年的锻炼也慢慢变得老练起来。对她来说，业务培训使她快速成长。“总队充分整合教育资源，会针对巡查内容开展业务培训、专项培训，老队员也会主动传授我们经验，每每执行巡查任务，都有很多收获，成就感十足。”梁心说，她从一名普通的文艺爱好者转变为巡查志愿者，亲身参与公共文化服务建设，在爱好之外多了一份责任感，更增添了对城市和市民文化生活的关切。

“公共文化服务一直在提升，我们的巡查工作也一直在进化。”据相关负责人介绍，为保障巡查质量，总队还制定并完善了《上海市公共文化机构设施日常巡查志愿者队制度汇编》《上海市公共文化机构设施日常巡查工作手册》《上海市公共文化机构设施日常巡查情况通报》等文件，从发现问题、分析问题、反馈问题到监督落实都有据可依，促使巡查志愿者管理逐步走上规范化、制度化和常态化的轨道。同时，打破以往零散或随机的巡查模式，建立了“三定”精细化巡查模式，即定片定人明晰责任，定标定责科学管理，定期定点履行职责，从而加大了巡查力度，提高了巡查质量和精细度。

问题要解决，信息畅通十分重要。在缩减信息反馈周期方面，总队也下了一番功夫。根据上海市文化和旅游局对各类违规违章行为及时发现、及时上报的要求，中心在整合内部现有资源的基础上，研发了“日常巡查结果微信反馈平台”，实现了“任务发布、信息上报、图片上传、整改反馈、数据统计”的全流程信息化管理，让信息定期上到相关主管部门，强化了对被巡查场馆整改落实的跟踪督查。

据统计，总队已完成公共文化机构设施日常巡查1.9万余次，共接受专项巡查任务近90个，发现存在问题近 2000项，回访整理报送表格近2000份，上传场馆实地图片千余张，总结工作亮点上万条，累计服务逾1.6万小时，上报给上海市公共文化服务主管部门近100份日常巡查通报。通过多年巡查工作的问题反馈和经验总结，目前上海市公共文化机构设施中存在的“场馆开放时间不达标准”“活动场地挤占挪用”等市民意见较多的违规现象大幅减少，问题解决率超过90%。

2022年12月20日《中国文化报》

第6版刊发特别报道

《监督服务质量 聆听群众反响》

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