提升服务品质 加强市场规范-天天新动态

景区以科技引领出游新潮，沉浸式场景花样迭出；休闲街区夜晚亮起炫彩霓虹，光影交织，人流涌动；博物馆为文物“戏精”搭台，为人们感受历史文化带来新体验……春节期间，文旅消费全面上扬的统计曲线，展现出2023年文旅市场恢复发展的强劲势头，也调高了人们对全年文旅市场回暖的预期。

而随着线下文旅市场加速复苏，行业服务存在的一些问题显露出来。春节期间，文旅消费个别偶发事件引起人们关注：有餐厅“4个菜1500元”“6根面20元”，价格虚高、分量不足；有酒店、民宿坐地起价、单方面取消订单；有景区面对人流量暴增的情况缺乏有力疏导举措……此类现象给一些游客带来了不愉快的消费体验。这些问题的改进，关系到未来文旅市场持续复苏的后劲、韧劲。记者在采访中了解到，各地文旅部门、文旅从业者正加强对文旅市场的规范，着力提升服务品质。

【资料图】

加大引导和监管力度

春节期间，中国旅游协会民宿与精品酒店分会会长张晓军去广西北海度假，原本计划到当地感受银滩景区的音乐灯光秀以及老街风土人情。“没想到，在当地侨港风情街的一家餐厅，竟体验了一次‘天价’海鲜。”张晓军说，个别商家的不良行为虽不能代表北海整体旅游市场情况，但此类事件给旅游业发展带来不良影响。

“价格保持稳定，是经营者对消费者诚信的一种表现。”浙江杭州灵云小筑民宿合伙人、杭州西湖民宿协会副会长刘晓明说，商家经营经验不足，加上对行业的长远发展认识不深，包括市场和OTA平台对文旅从业者的引导和监管力度不够、行业协会的威信和调节作用缺失，诸多原因导致一些地区不同程度地存在着哄抬价格、欺客宰客等现象，这会对当地旅游经济、旅游名誉、旅游发展及旅游形象造成损伤。

北京交通大学现代旅游研究院院长、博士生导师张辉表示，诚信经营对于文旅从业者来说至关重要。诚信缺失不仅会让消费者产生心理警惕，也会导致旅游目的地“信誉破产”。

针对价格乱象，管理执法部门在行动。在“4个菜1500元”舆情发生后，北海市市场监督管理局迅速通报了关于此事件的调查处理情况，当地相关部门已责令店家停业整顿、限期整改并立案处罚。店家表示向消费者致歉并退款。北海涠洲岛管委会副主任王晓烽强调，当地海鲜市场对于产品质量和价格严格监管。“每天早晨，海鲜市场按抽签统一配发电子秤，规定市场内商品明码标价，对被实名举报的经营户责令停业整顿，并在经营场所显著位置悬挂‘消费投诉较多店’或‘诚信经营警示店’警示牌。”他表示，相关管理部门始终全力维护城市形象，坚决不允许极个别不良经营户破坏北海旅游市场秩序、损害广大守法经营商户的良好口碑。

运用数字手段解决“一房难求”

春节期间，不少热门旅游目的地的民宿被提前预订至满房状态。生意火爆的同时，也出现了一些经营乱象。四川成都的雷女士提前一个半月预订了云南西双版纳的一套4房民宿，等着春节放假一家人去体验不同的节日气氛。临近春节，她却突然被商家告知4间卧室变成了3间。雷女士不同意，但商家在未与其协商的情况下单方面退单。之后，雷女士和携程平台协商成功，预订的民宿房费已退还至其个人账户。

邱女士也碰到了酒店无房提供入住的问题。经过景洪市市场监督管理局工作人员协商处理，邱女士一家最后在该酒店成功办理了入住。为提升当地旅游服务质量，景洪市在规范旅游市场秩序、做好旅游投诉纠纷调解方面加大了力度。

当人们的旅游需求在假日期间集中释放，服务供给不足的情况时有发生。但更多像浙江杭州西湖、西溪这样的知名旅游目的地，尽管民宿入住率也很高，但单方面取消订单的情况并未出现。更多民宿经营者认为，做民宿要将目光放长远，不能只追求短期快速获利，应更多平衡消费者便利化等多方面的诉求。

对此，张晓军表示，一直在推进的全国民宿大数据库建设工作亟待提速。数据库除了能实时监测交易数据的变化、制定应对方案，还要更好、更全面地建立处理机制。“如果各OTA平台能够实现数据资源共享，形成全国产业大数据，将更有利于供需互联互通以及动态评估一些旅游项目的承载能力和服务接待能力。”张晓军说。

完善适应性旅游管理

和服务生态系统

安徽黄山风景区在春节期间连续迎来客流高峰，同时受寒潮影响，当地出现降雪天气，最大积雪超过9厘米。1月24日下午，黄山风景区多条游步道出现客流拥堵状况。

张家界国家森林公园也出现了单日接待人数创新高、部分游客滞留山上的情况。为应对春节假期旅游高峰，该景区管理部门及景区执法大队、各管委会、门票站、旅游企业等一线单位每天召开调度会，安排调度假日旅游接待工作。同时，根据次日门票预约情况，研判当前旅游形势，针对旅游接待工作中存在的问题及时调整解决。

北京第二外国语学院旅游管理系主任宋昌耀认为，景区应急管理的核心是预防能力和处理突发问题的能力。针对预防能力，在贯彻落实“预约、错峰、限流”基础上，有条件的重点旅游景区可基于LBS技术、摄像头等建立健全实时数据和影像采集系统，综合集成建设客流预警平台，对客流规模和流向进行预测，针对不同天气等情景进行参数调整，及时预警潜在风险，同时探索推动可穿戴设备、电子围栏、遥感卫星等技术和设备在自助旅游、特种旅游中运用。对于处突能力，景区要实行“日常网格化管理+突发事件应急响应机制”，充分联合地方政府、主管部门、专业机构，统筹行政领导、游客、景区管理者、网格员、救援组织，形成统一、高效、多情景的具体预案。

西北师范大学旅游学院硕士导师、中国文化管理协会文旅专业委员会副会长孙小荣认为，当下的旅游消费已经完全打破了以往以景区、景点为核心的布局，已形成一种无处不在、无时不在的旅游体验消费形态，即泛旅游。这就需要把超越传统景区的泛空间作为一个“大景区”来运营，全程介入、全域服务、全时监管。

“相关监管部门应以全域旅游的视野，调动大旅游目的地所有必需资源，构建起一个复杂适应性旅游管理和服务生态系统，更好地服务于泛旅游时代的旅游体验。”在孙小荣看来，解决景区拥堵等问题，需要相关部门在旅游便利化体系建设、旅游安全、目的地引流均衡化等方面不断强化，并对旅游高质量发展制度化设计等持续投入，让旅游业加快全面复苏并实现高质量发展。

2023年2月15日《中国文化报》

第1版刊发特别报道

《提升服务品质 加强市场规范》

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓