旅游 | 复苏后，如何规范旅游市场-速看

2023年春节假期，全国旅游市场加速回暖，但随之出现一些不良现象。需要哪些具体措施来加强旅游市场监管、规范旅游行业发展，让旅游市场交出令人满意的答卷，本版予以关注。

1、保持出游品质

围绕“不合理低价游”等旅游市场突出问题，文化和旅游部组织开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”专项整治行动，在“一日游”等重点领域，严查低于行业公认合理价格的包价旅游产品，整治地接社以“零团费”价格或“买团”形式，接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队、通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的违法违规经营行为。

(资料图)

贵州省文化和旅游厅把打击查处“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、未取得导游证从事导游活动和强迫、诱导购物等违法行为分别作为整治重点与查处一般违法行为结合起来，以重点突破推动整治行动全面开展。整治行动坚持既斩“不合理低价游”这个乱象源头，又要铲除强迫、诱导购物这块非法利益土壤，对“不合理低价游”和非法旅游购物实行零容忍靶向打击。

安徽省各级文化市场综合执法机构重拳出击，集中整治。针对“不合理低价游”在旅游市场上投放的旅游产品费用明显低于旅游成本，食宿交通等方面以次充好、虚假宣传等突出问题，黄山市创新方式，从旅游宣传源头入手，实行线上线下全方位监管，将“不合理低价游”遏制在萌芽阶段，不断净化旅游市场环境。线上全面统计全市旅行社官方网站名称、网址及微信公众号等信息，实施动态监控、集中整治，发现旅行社官方网站、微信公众号上涉嫌虚假宣传、宣传内容涉及许可业务与旅行社经营的许可业务不对应等问题，立即责令旅行社限期整改、自行下架涉嫌违法违规宣传广告。线下对全市旅行社及分社、服务网点发放的旅游产品宣传折页、海报实施重点监控，对变相降低团费、同团不同价等问题进行重点整治，及时叫停下架涉嫌不合理低价的旅游产品。

安徽通过日常巡查、联合检查、发动游客等方式全方位实施监督。一是保持巡查高压态势。扎实开展高密度全方位市场巡查，在重点时段分批出动执法人员深入客流量较大的旅游购物场所、旅游景区周边，重点检查旅行社是否执行“购物场所安排”承诺，导游是否兜售物品。二是实施部门联合监管。通过举报、检查等方式发现涉嫌“不合理低价游”的旅游产品，持续巩固完善与市场监管、交通等多部门建立的联合执法工作机制。联合交通部门强化旅行社用车监管，通过旅游包车的定位系统，对团队行程中的购物场所数量以及购物时间进行监控。联合市场监管部门开展旅游购物场所专项整治以及假冒伪劣土特产专项检查。三是发动游客监督举报。在各旅游购物场所的显著位置张贴旅游投诉电话公示牌，邀请游客监督旅行社是否执行公开承诺。印制游客调查问卷，询问游客导游是否存在兜售物品等违法违规行为。向游客发放旅游温馨提示小卡片，提醒游客理性选择旅游产品，提防商家各种低价旅游陷阱，鼓励游客对涉嫌“不合理低价游”的旅游产品进行投诉举报。

2.整治市场秩序

为让游客有舒适的旅游体验，各地持续以高压态势抓好市场秩序整治，打击黑车等扰乱旅游市场秩序的行为，并取得实效。

例如，贵州省文化和旅游厅采用创新方法、综合施策取得良好效果。以行业举报、游客投诉、线上监测和网络舆情为重要线索来源，实行线上监测和线下检查同步实施、暗访评估与执法检查同步开展、日常监管与整治专项行动同步推进。全年重大节假日、旅游旺季组织开展第三方体检式暗访。研发贵州省文化和旅游市场监督执法平台，联合交通部门通过平台对旅行社组团电子行程单、旅游租车服务等进行动态监管，实现人防加技防双管齐下的监管手段。加强联防联控、协同整治，组织文化旅游、市场监管、公安、税务、交通、消防、卫健等部门，开展跨部门和跨区域联合执法和交叉执法检查。加大检查力度和检查频次，实行横向到边、纵向到底，全覆盖监管。

安徽省文化和旅游厅文化市场综合执法监督处处长易向军认为，市场监管部门是旅游购物场所营业执照的颁发部门，也是治理商业贿赂的主管部门，在认定是否属于“给付回扣”行为、核算具体“回扣”数额上具有天然优势。对此，可从两个方面入手，文化和旅游部门核查旅行社团队成本，同时将线索移送市场监管部门，由市场监管部门核查购物场所“给付回扣”的行为，市场监管部门对“给付回扣”行为进行认定，并核算“回扣”数额，最终依据市场监管部门“回扣”的认定结果，来推进案件的查办工作。

业内人士提醒，为防止出现黑车宰客，游客可以提前查好地图，知道打车的价格，或者提前与司机商量好价格。旅行中确实累了，一定要选择正规的摆渡车。

3.强化诚信意识

旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。中央文化和旅游管理干部学院副研究员戴有山认为，在推动监管工作中，要坚持以问题为导向；加大处罚力度；丰富监管手段，提升问题发现能力；坚持多部门协作，提升综合监管效能。科学引导广大游客理性消费，通过大数据帮助游客在旅游线路设计、报价等方面进行科学判断分析和决策，帮助旅客对欺诈信息进行辨识，提高消费者的心理成熟度，从源头上避免违法违规问题带来的深层次违规现象。

在戴有山看来，文化和旅游部门应坚持以整治“服务不规范、乱涨价、欺骗旅客”等问题为重点，坚持从源头治理，注重抓早与抓小相结合，坚持综合执法与信用监管相衔接，通过动态监管、专项检查、信用管理、主动约谈、加大综合执法、紧盯网络舆情、提升投诉处理效率等系列举措，一出现问题就彻底根治，形成治理旅游市场违法违规行为的高压态势。引导旅游企业强化诚信意识，弘扬诚信文化，加强行业自律，提升自我管理水平。各地应进一步健全旅游领域诚信建设制度体系，发挥联合惩戒的震慑力和警示作用，让失信的旅游经营者“一处失信，处处难行”。

“以提升服务质量为治理根本，使政府依法监管、企业诚信经营、游客理性消费成为一种行业文化。应坚持内化于心、外化于行、固化于制，大力培育和传承诚信为本、服务至诚的行业价值观，大力解决社会反映强烈、投诉率高的问题。”戴有山表示。

4.流保障安全

“文博场馆内流量过多，会造成游客观赏品质的下降，需要馆方进行科学的计算和统筹规划，通过智慧化手段制定必要的限流措施，要掌握瞬间游览人数饱和度的极限，一旦馆内的逗留人数超过了人流量饱和度的上限，就应该采取相应的限流提示和控制措施。”中国工艺美术馆、中国非遗馆副馆长苏丹表示，“中国工艺美术馆春节期间每天限流6500人，游览观展都比较舒适。当然，不同类别的博物馆对于人流量的限制有所不同，博物馆应该在各自的运行中建立适合自己的管理机制和人流量的上限；另一方面，在展品的保护上也要有相应的措施，一旦文物有恙，损失是不可逆的。要让游客与展品保持适当距离，如拉警戒线等，馆内工作人员要及时纠正游客的不文明、不合理行为。此外，可以借鉴国外的一些管理办法，如佛罗伦萨大教堂会在合适的场所放置喇叭，当馆内音量超出一定范围时，喇叭就会发出‘嘘’的声音提示游客。”

5.不要盲目出行

一到旅游旺季，热门旅游城市就会出现饭店价格虚高、民宿和酒店价格飙升的现象。“这背后归根结底是旅游淡旺季带来的问题，旺季景区人满为患、民宿酒店一房难求，淡季却门庭冷清，基础运营都难以维系。”中国建筑文化研究会民宿产业分会副会长郭明表示。

对此，郭明提出如下几点建议。一是实行“分时度假”。可以由旅游主管部门牵头，联合各经营业主、OTA平台，引导游客分时段出行。设立线上预约机制，提倡大家“分时出行”。通过折扣等方式鼓励游客提前预约，优化目前游客盲目的出行方式，同时让景区对接待人数有提前预估和准备。二是解决淡旺季服务配比。旅游淡旺季问题由来已久，建议景区主管部门或民宿经营业主复核接待量是否合理，在合理预估的前提下要确保满负荷接待量情况下的服务人数、服务质量，同时提升景区信息化水平，实现景地联动，通过更加智能的方式调度景区人流平衡。三是出台价格控制政策：由行业协会协助主管部门制定淡旺季景区酒店民宿、餐饮浮动价格，控制淡季、旺季差价，以民宿为例，淡季房价1000元/晚，旺季房价会卖到5000元/晚，巨大差价让消费者咋舌，相关主管部门可出台一些评定标准，制定政策控制不同标准的民宿、餐饮淡季旺季价格浮动比例。

6.规范购物场所

近年来全国旅游市场加速回暖，一些不法分子抓住部分游客贪便宜、图小惠的心理，借助不正常、不合理的超低价招徕游客，然后安排大量购物和自费项目，在旅游行程中与购物店勾结，欺骗、诱导甚至强迫游客购买当地特产以及玉石、珠宝、药材等价格难估或质次价高的商品，从中获取高额“回扣”。“小散乱是旅游商户的基本特征，大多数商户都属于小型工商企业或者个体户，监管和治理本身存在着人员不足、能力不足等问题。要改善旅游商品价高质低的问题，首先要推动旅游商户走向规模化、专业化、连锁化、品牌化经营模式。但仅依靠市场自身发展是远远不够的，还需要一系列有效的法律法规和行政措施。因此提出以下建议。一是执行黑名单机制，凡是假冒伪劣、以次充好的商户，直接列入黑名单，取消其经营资质。二是实行价格公示，对于旅游地的一些关注度高的产品，建立价格公示制度。三是严格执行处罚制度，实行假一罚十等制度，要求所有商户的服务公开透明。”新元智库创始人刘德良表示。

易向军表示：“我们采取横向联合共同管制。部分旅行社通过安排辖区以外的购物场所来规避管控措施，对此需要加强区域联合，依托全国文化市场综合执法协作平台，对接省外文化市场综合执法机构，共同加强购物场所的治理，将异地的旅游购物场所纳入我省旅游团队电子行程单系统，对旅游团队的购物行为进行统一监管，实现资源共享、信息互通，合力打击市场乱象。”